飲食店のクレーム対応完全マニュアル｜信頼を失わない5つの鉄則

取材・文：EatMedia編集部

クレームは適切に対応すれば、むしろ顧客ロイヤルティを高めるチャンスです。炎上を防ぎ、信頼を回復する実践的な対応方法を解説します。

はじめに

「料理が冷めている」「注文した料理が来ない」「接客態度が悪い」——飲食店を経営していれば、クレームは避けられません。

しかし、適切に対応すれば、クレームを言ったお客様がリピーターになることもあります。本記事では、クレーム対応の基本から実践テクニックまでお伝えします。

鉄則1：初動対応が全てを決める

クレーム対応の基本ステップ

1. 傾聴（まずは話を聞く）
2. 謝罪（不快にさせたことを謝る）
3. 共感（お客様の気持ちに寄り添う）
4. 解決策の提示
5. 再発防止の約束

NGとOKの対応例

NG対応

お客様：「注文してから30分経つんだけど」
スタッフ：「混んでるので仕方ないです」

→ 言い訳は火に油を注ぐ

OK対応

お客様：「注文してから30分経つんだけど」
スタッフ：「大変お待たせして申し訳ございません。
        すぐに厨房に確認してまいります」

→ まず謝罪、その後すぐに行動

鉄則2：クレームの種類別対応法

タイプ1：料理に関するクレーム

よくあるケース

髪の毛が入っている
冷めている
味が薄い/濃い
注文と違う

対応手順

STEP1：料理を下げる
「大変申し訳ございません。すぐにお下げします」

STEP2：事実確認
厨房に状況を確認（言い訳は絶対にしない）

STEP3：解決策の提示
「作り直させていただきます」
「別のメニューにお替えいたしますか？」
「料金はいただきません」

STEP4：再提供時の配慮
「大変お待たせいたしました。ご確認ください」

タイプ2：待ち時間に関するクレーム

対応のポイント

✓ 待ち時間の目安を事前に伝えておく
✓ 遅れる場合は早めに一声かける
✓ ドリンクのサービス等で補填
✓ 提供時に丁寧に謝罪

対応例

「ご注文から○分お待たせしており、
 大変申し訳ございません。
 あと5分ほどでお持ちできます。

 よろしければお飲み物をサービス
 させていただきますが、いかがでしょうか？」

タイプ3：接客態度に関するクレーム

最も難しいのが接客クレームです。

NG対応

「そんなつもりはありませんでした」
→ 言い訳に聞こえる

「新人なので」
→ お客様には関係ない

OK対応

「不快な思いをさせてしまい、
 誠に申し訳ございませんでした。

 今後このようなことがないよう、
 スタッフ全員で改善してまいります」

→ 素直に謝罪し、改善を約束

鉄則3：責任者が出るべきタイミング

即座に責任者が対応すべきケース

お客様が激しく怒っている
異物混入等の重大な問題
金銭的補償が必要な場合
SNSに投稿すると言われた場合

対応レベルの判断基準

レベル	内容	対応者
Lv.1	軽微なクレーム	スタッフで対応
Lv.2	料理の作り直し等	リーダーor店長
Lv.3	返金・SNS投稿予告	店長or責任者

鉄則4：補償の判断基準

補償の種類と使い分け

1. 口頭での謝罪のみ

軽微な不手際
お客様が納得している場合

2. ドリンク・デザートのサービス

提供が遅れた
軽度の不備があった

3. 該当商品の料金無料

料理に明確な問題があった
異物混入

4. 会計全額無料

重大なトラブル
食事を楽しめなかった場合

補償提示の言い回し

控えめな提示：
「よろしければ、デザートをサービス
 させていただきたいのですが…」

明確な提示：
「本日の料金はいただきません。
 大変申し訳ございませんでした」

鉄則5：クレーム後のフォロー

その場で完結させない

対応後のフォロー：
「先ほどはご迷惑をおかけしました。
 お食事はいかがでしたでしょうか？」

お見送り時：
「本日は不手際があり申し訳ございませんでした。
 またのお越しをお待ちしております」

クレーム記録の重要性

記録すべき項目

日時・担当者
お客様の特徴（可能な範囲で）
クレーム内容
対応内容
補償の有無
再発防止策

記録の活用

週1回のミーティングで共有
→ 同じクレームを防ぐ
→ スタッフ全員で改善意識を持つ

よくあるクレームと対応例

ケース1：「予約したのに席がない」

対応：
1. 深く謝罪
2. 予約台帳を確認（お客様の前で）
3. 他の席を優先的に案内
4. ドリンク or デザートをサービス
5. 次回使える割引券を渡す

ケース2：「子供が騒いでうるさい」

対応：
1. 苦情を言ってきたお客様に謝罪
2. 可能であれば席を離す
3. 騒いでいる家族には注意を促す
   （言い方に配慮）
4. 両方に配慮した対応を心がける

ケース3：「会計が間違っている」

対応：
1. レシートと注文を照合
2. 間違いがあれば即座に訂正
3. 謝罪して正しい金額を請求
4. ミスした原因を後で確認

絶対にやってはいけないNG対応

NG1：言い訳をする

「人手が足りなくて」
「混んでいたので」
「いつもはこんなことないんですけど」

→ お客様には関係ない

NG2：他人のせいにする

「新人が対応したので」
「厨房のミスで」

→ お客様から見れば全員店のスタッフ

NG3：笑顔で対応

申し訳なさそうな表情で対応すべき
笑顔は「反省していない」と受け取られる

NG4：お客様の前で犯人探し

「誰が対応したの？」
「どのスタッフ？」

→ 内部事情をお客様に見せない

悪質クレーマーへの対応

見極めるポイント

過度な補償を要求する
恫喝や脅迫的な言動
同じ人が何度もクレームを言う

対応方法

1. 毅然とした態度で対応
2. 不当な要求には応じない
3. 録音・記録を取る
4. 警察に相談（必要な場合）

クレームを減らす予防策

事前の声かけ

「お料理は15分ほどお時間をいただきます」
「少々お待ちください」
「お料理はいかがですか？」

→ こまめなコミュニケーションで予防

スタッフ教育

月1回のロールプレイング

クレーム対応の練習
NG対応とOK対応の確認
実際のケースを共有

クレームをチャンスに変える

「クレームをくれたお客様は、改善の機会を与えてくれた恩人」

適切に対応すれば、むしろ固定客になることも多いのです。

クレーム対応の基本は「誠意」です。

マニュアル通りの対応だけでなく、お客様の気持ちに寄り添い、心からの謝罪と解決策を提示することが信頼回復の鍵となります。